Każda marka prędzej czy później napotyka na problemy z nieprzychylnymi opiniami. Mogą one wynikać z kryzysu w firmie, pojedynczego błędu lub po prostu niezadowolenia klienta z usługi lub produktu. Co robić, gdy na naszym profilu pojawia się negatywna opinia? W jaki sposób reagować? Czy można zapobiegać? Po odpowiedzi zapraszam do artykułu.
Prowadzenie własnej działalności gospodarczej wiąże się z wieloma wyzwaniami, jednym z nich jest radzenie sobie z niezadowoleniem klientów, które najczęściej wyrażane jest w Internecie. Negatywne opinie mogą przyjmować formę konstruktywnej krytyki lub nieuzasadnionego hejtu, z którym także trzeba umieć sobie radzić. Takie uroki biznesu…
Niestety często wpływa to niekorzystnie na wizerunek Twojej firmy, a nawet może powodować zniechęcenie do niej zarówno stałych, jak i potencjalnych klientów. Dlatego tak ważna jest wiedza, która pozwoli Ci wyjść z twarzą z nieprzyjemnych sytuacji.
Poniższe rady postanowiłam skierować głównie do mniejszych, lokalnych czy rodzinnych przedsiębiorstw, ponieważ w ich przypadku nawet kilka negatywnych opinii może zrujnować długo budowany wizerunek.
Dlaczego reagowanie na opinie jest ważne?
Zacznę od podstawowej kwestii. Czy opcja wystawiania recenzji powinna być dostępna? Zakładam, że to pytanie nieraz przyszło Ci do głowy. Skoro przez to możesz spotkać się z negatywnymi opiniami, czy warto w ogóle dawać konsumentom taką możliwość?
Najtańsze domeny internetowe na polskim rynku to bez wątpienia domeny regionalne IDN. Domeny regionalne IDN to koszt zaledwie kilku złotych za rejestracje oraz odnowienie. Domeny są idealnym rozwiązaniem dla firm, które mają zapotrzebowanie na tanie domeny .pl w dużej ilości – np. agencje seo.
Tak! Weź pod uwagę, że większość opinii to opinie pozytywne, doceniające Twoje działania i wskazujące na zalety Twoich produktów lub usług. Jest to bardzo cenne, ponieważ wiesz, że Twoja praca nie idzie na marne i sprawia, że klient czuje się dobrze (niezależnie czy rozpływa się nad sernikiem Twojego autorstwa, czy przetańczy całą noc w sukience z Twojego sklepu).
W przypadku małych przedsiębiorstw, podstawowymi miejscami do wyrażania opinii jest profil na Facebooku i wizytówka Google Moja Firma. Służą przede wszystkim do polecania usług i wiele osób właśnie na podstawie recenzji decyduje się na wybór danej marki, spośród reszty konkurencji.
Szansą dla małych firm na lepsze zaistnienie w świadomości konsumentów są właśnie pozytywne opinie, które mają ogromny wpływ na Twojego potencjalnego klienta. Daje Ci to także możliwość ciągłego monitorowania nowych recenzji i tym samym szybką reakcję na te negatywne.
Czas na kilka porad, które pozwolą Ci sprawdzić co robisz dobrze, a czego lepiej się wystrzegać.
1. Nie unikaj odpowiedzi!
Niereagowanie na negatywne opinie jest chyba najczęściej popełnianym błędem, który dotyczy nie tylko małych przedsiębiorstw, ale także globalnych korporacji. Powinno się odpowiadać za każdym razem, nawet jeśli masz do czynienia z nieprzyjemną sytuacją. Nie łudź się, że unikanie odpowiedzi lub usunięcie komentarza załatwi sprawę. Przeproś klienta za złe doświadczenia, przyznaj się do błędu, a gdy mocno zawinisz – zaproponuj jakąś formę rekompensaty.
2. Wyciągaj wnioski
Często klienci widzą znacznie więcej, dlatego nie lekceważ wad, o których wspominają w opinii. Mogą być dla Ciebie świetną wskazówką odnośnie tego, co należało by zmienić lub poprawić. Konstruktywna krytyka zawsze jest w cenie i wbrew pozorom może nam bardzo pomóc.
3. Nie bądź wybiórczy
Odpowiadanie tylko i wyłącznie na negatywne opinie nie jest dobrym rozwiązaniem. Klient lubi poczuć się zauważony, dlatego reaguj także na pozytywne recenzje. Podziękuj za pochwały i zaproś do ponownej wizyty lub wytłumacz, dlaczego miały miejsce drobne niedogodności, na które może poskarżyć się nawet zadowolony klient. Dzięki indywidualnemu podejściu, budujesz dobre relacje z klientami.
4. Zachowaj zimną krew
Zdaję sobie sprawę, że czasami sytuacja może być absurdalna, ponieważ ktoś ewidentnie działa na Twoją niekorzyść i bez sensownego uargumentowania oczernia Twoją działalność. Co wtedy?
Przede wszystkim nie daj ponieść się emocjom, ponieważ do niczego to nie prowadzi, a tylko przedstawi Cię w złym świetle. Nie atakuj klienta, tylko postaraj się wyjaśnić sytuację. Wykaż się rozsądkiem i podejdź do sprawy w dojrzały sposób.
Jeśli sytuacja, którą przedstawia klient jest nieprawdziwa, zareaguj w następujący sposób. W kulturalny sposób zapewnij, że Ty i Twoi pracownicy nic nie wiecie o zaistniałej sytuacji i wyjdź z propozycją indywidualnego rozwiązania sprawy poprzez kontakt mailowy lub telefoniczny.
